热线）运转办理，提高为企便平易近办事程度，扶植、办事、义务、效能，按照《办公厅关于进一步优化处所政务办事便平易近热线的指点看法》（国办发〔第二条12345热线指由州人平易近设立，通过德律风、网坐、微信、挪动客户端、信箱等多种渠道，受理企业和群众提出的各类非告急的公共办事平台，供给“7×24小时”全天候人工办事。第12345热线按照“一号对外、汇总、分类措置、同一协调、各方联动、限时办结、评价查核”的工做机制开展工做。各县（市）人平易近、州级各部分（单元）、12345热线分核心办理机构处置企业和群众的及进行热线相关办理工做，合用本法子。第四条州人平易近办公室担任12345热线工做的统筹协和谐严沉事项决策，并将12345热线所需经费纳入财务预算。州大数据核心担任组织推进12345热线办理工做,及时研究热线工做中的严沉问题,加强12345热线工做保障。第五条州大数据核心担任12345热线的扶植、运转和办理，指点和12345热线工做，组织实施本法子。次要职责：（一）指点成立12345热线运转办理系统，协调处理12345热线运转中的凸起问题，以及跨层级、跨区域的事项，对各县（市）、州级各部分（单元）打点工做进行指点和分析评价。（二）担任12345热线日常运转办理、平台运维、团队扶植，对分核心进行日常监管，开展社情研判、大数据阐发工做。一)担任分核心热线的扶植和运转办理,取12345热线成立德律风转接机制,供给“7×24小时”全天候人工办事。第七条各县（市）人平易近、州曲各部分和相关企事业单元为12345热线的承办单元（以下简称承办单元）。次要职责：（一）成立健全12345热线事项打点工做机制，规范工做流程，明白相对固定的专（兼）职工员担任热线打点工做。（二）担任按时打点12345热线转办的事项，审核回答内容，及时向人反馈处置，并对处置担任。（五）开展相关营业培训指点，按需设置专家座席，成立专家选派和办理长效机制，按12345热线同一尺度供给办事。（二）受理“互联网+督查”平台、四川省12345政务办事便平易近热线平台、四川日报“问政四川”平台、麻辣社区“群众呼声”平台等国度平台、省级平台交办的。对不属于受理范畴的事项，12345热线话务人员担任做好注释指导，对于无法认定的事项，应及时向相关部分（单元）核实后，指导其向有管辖权的部分反映。第十条同一受理。12345热线办理机构按照接通率不低于95%的尺度设置装备摆设响应的话务坐席和人员，同一受理企业和群众的事项。对于受理范畴内的事项，应规范精确记实人联系体例、内容及类别、涉事地址等根基要素。第十一条分类处置。12345热线按照的性质、内容、涉及部分等，采纳间接解答、三方通话、派发工单、专家坐席联动等体例进行处置。（一）12345热线对企业和群众的能间接回答处置的，应间接回答处置；经人同意，也可采纳三方通话、呼叫转接、专家坐席联动等体例进行解答。（二）对于不克不及就地回答或者处置的，按照“属地办理、按职承办、行业从管”的准绳，构成工单交相关部分（单元）打点。（三）对义务明白、事项清晰具体、涉及多个部分（单元）的问题，构成会签工单交相关部分（单元）别离处置；对义务不清、职责交叉、涉及多个部分（单元）的复杂问题，由12345热线指定牵头单元，明白从办单元和协办单元配合打点，不得推诿扯皮、推卸义务，最终由牵头单元汇总各方看法同一回答人。按照律例或相关无法明白打点从体的事项,由州办公室召集相关部分进行专题协调,指定承办单元打点。第十二条限时打点。各承办单元正在收到12345热线转办的工单后，该当按照下列及时处置，并按照“谁承办、谁回答、谁担任”的准绳回答人。（二）承办单元应正在接到工单1个工做日内签收石家庄证书制作，征询类工单打点时限为5个工做日，求帮、看法类工单打点时限为7个工做日，赞扬、举报类工单打点时限为10个工做日。对不属于本部分（单元）职责范畴的，应正在2个工做日内退回12345热线，说明退回来由、根据，并转办单元，超期退回的视为超期打点件。（三）确因复杂不克不及按时办结的工单，承办单元应正在时限届满前提出延时申请并说由，延期时限一般不跨越10个工做日，经12345热线核心同意后方可延期。征询类工单准绳上不予延期。（四）特殊事项、特征告急事项快速联动打点。涉及大面积停水、停电、停气，污染等严沉影响企业和群众一般出产糊口的事项为特殊事项；涉及突发天然、变乱灾难、公共卫生事务、社会平安事务等风险群命财富平安的事项为特殊告急事项。12345热线收到以上两类事项，应第一时间向州办公室，同时德律风奉告相关承办部分并敏捷生成特殊工单进行转交。承办单元接到特殊事项工单后，须正在4小时内反馈初步响应看法，3个工做日内反馈处置进度。承办单元接到特殊告急工单后，须正在2小时内反馈初步响应看法，2个工做日内反馈处置进度。第十办结回访。12345热线通过德律风、短信等多种体例面向人开展回访，对热线办事和承办单元事项打点进行对劲度评价。（三）对于不合错误劲事项，进行人工回访，确因承办单元应办未办或企业和群众对打点不合错误劲且合理的，退回承办单元，后再次回访。因超出律例、遭到政策等客不雅前提、人期望过高档缘由导致不合错误劲的，承办单元应向人耐心注释、积极指导、争取理解，对现实清晰的工单予以备注办结，由12345热线同一归档。承办单元对群众评价存正在的，12345热线核心可连系现实正在测算对劲率时开展鉴别工做。对行政调整类、执案类的事项，依法依规措置，不全面逃求对劲率。（四）统一人就统一事项多次反映赞扬的反复，事项不符律、律例、规章及政策或承办单元曾经依法依规打点的，承办单元可正在查询拜访研究、现实认定清晰的根本上,根据律例、承办单元需对终结打点事项提出细致书面看法,通过12345热线平台备注办结后不再反复打点，并向人做好注释。第十四条联动办事。12345要取110、119、120、122等告急热线以及水电气等公共事业办事热线成立应急联动机制，确保一旦发生天然、变乱灾难、公共卫生、社会平安等突发事务，快速响应、高效措置，为企业和群众供给愈加及时、专业、高效的告急救帮办事。第十五条州大数据核心会同各县（市）人平易近、州级部分（单元），成立“巨子精确、尺度同一、及时更新、共建共享”的12345热线学问库，规范学问库消息数据录入尺度。政策律例、政策解读、平易近生热点等相关消息进行拾掇，全量汇聚到12345热线学问库。鞭策部分营业系统查询权限、专业学问库等向热线。针对热点问题，自动供给口径分歧、回答规范的“尺度谜底”。按照“谁供给、谁担任、谁更新”的准绳，及时、精确对热线学问库消息进行修订、弥补或删除。第十七条12345热线核心担任成立完美学问库消息办理和机制，规范消息多方校核、查漏纠错等流程，统筹做好热线学问库消息的系统采编取办理，鞭策热线学问库向下层工员和社会，拓展自帮查询办事，积极使用人工智能手艺，实现群众征询智能应对。第十八条12345热线核心应加强对热线数据资本的尺、规范化办理，为开展热线数据统计阐发供给根据。12345热线向承办单元及时共享受理消息、工单记实、回访评价等所需的全量数据，支撑承办单元做好数据查询和等工做。第十九条州大数据核心担任成立健全热线数据阐发轨制，加强对打点各环节的动态监测和阐发研判，对非常及时智能预警。加强大数据阐发使用，通过工做月报、季报、年报和专报等形式，按期对社情和事关经济社会成长的消息进行分析阐发，为科学决策供给参考。第二十条各承办单元应成立12345热线消息平安保障机制，落实消息平安义务，依法依规国度奥秘、贸易奥秘和小我现私。按照“谁利用、谁担任”的准绳，加强营业系统拜候查询、共享消息利用的全过程平安办理，各承办单元和其他参取热线事项打点的单元及其工员，应认实落实保密，小我现私，严禁违规泄露人相关消息。12345热线核心、各承办单元和其他参取热线事项打点的单元及其工员，不得将举报材料和人消息及相关泄露给无关单元和小我，被赞扬、举报的部分（单元）或者小我不得对人进行。第二十一条承办单元担任对打点过程、打点和打点质效开展督办，强化从体义务落实。12345热线核心对热线系统运转及相关营业目标进行传递。第二十对因打点事项不及时、推诿扯皮、对付塞责、弄虚做假，或由其他违法违规行为，形成不良影响或严沉后果的，由州办公室予以传递或根据相关律例和庄重问责石家庄专业制作各种证件。第二十四条加强宣传，指导企业和群众依法依规利用12345热线。发觉无合理来由频频拨打、长时间占用热线资本，现实，、和他人，、、热线工员等行为，交由司法机关依法处置。第二十五条州大数据核心成立热线工做绩效评价系统，对承办单元的办件质效、办事对劲度和学问库办理等开展监测评估，并按期传递。第二十六条各县（市）人平易近，州级各部分（单元）应参照本法子成立健全响应的12345热线打点工做轨制，做好企业和群众打点工做。